Una de las muchas características del comercio es el contacto con la gente. A diferencia del comercio electrónico, el comercio presencial implica mucha comunicación con las personas y, por lo tanto, el contacto con muchos tipos de personalidades.
Hay muchos comerciantes con el temperamento apropiado para tratar con los diferentes tipos de personas. Amable con todos pero serios con los serios, conversador con los conversadores. Sin embargo, existen clientes verdaderamente difíciles de tratar aún para los comerciantes más carismáticos.
Hay clientes que llegan a nuestro negocio verdaderamente molestos desde el inicio, pero nos culpan de su enojo, y no falta el pretexto para que se cree una situación verdaderamente incómoda que nos echa a perder el resto del día.
Por ello, conviene contar con un catálogo de los diferentes tipos de clientes y conocer, al menos en teoría, qué debemos hacer para sobrellevar a los que nos pueden complicar el momento y así lograr negociar con ellos. Veamos pues en seguida nuestra propuesta de clasificación de los clientes que nos puede causar un conflicto:
El cliente atribulado. Es el cliente que llega cargado de sufrimiento por los problemas que atraviesa. Nos cuenta su vida y sus tormentos, se queja de sus hijos, de sus padres, de sus vecinos o de su trabajo, y pareciera buscar en nosotros el consuelo que le dé paz.
Sin embargo, aunque tengamos la fuerte tentación de darle consejería y consuelo, nuestro papel de ninguna manera es ese. No debemos caer en la tentación de convertirnos en su paño de lágrimas pues nuestro papel es venderle nuestros productos y darle el mejor servicio y no involucrarnos en sus vidas. Por lo tanto lo que podemos hacer en esos casos es escucharlo con atención, poner el rostro de mayor empatía con su situación pero seguir haciendo nuestro trabajo.
Involucrarnos en su vida puede traer muchos riesgos, sobre todo el de perder de vista nuestro principal objetivo en el negocio.
El cliente confianzudo. Es el cliente que nos trata con exceso de confianza y que por ello piensa que también le tenemos toda la confianza a él. Si lo permitimos, es capaz de ingresar a nuestras áreas de seguridad como la caja o la bodega. De pronto pide algo con la promesa de pagarlo después y a nuestro personal les trata con demasiada camaradería.
Conviene amablemente hacerle saber al cliente que su relación con nuestro negocio tiene límites evitando bromear con él, tratándolo con respeto pero con un poco de distancia y acortando un poco los diálogos. No conviene romper con este tipo de clientes, sino sólo marcar distancias con el fin de proteger nuestro negocio.
El cliente ansioso. Es el cliente que parece siempre tener prisa, pide lo que necesita hablando rápido y si tiene que buscar algo en él área de autoservicio de nuestro local, lo hace con desesperación. Pregunta por algún producto pero no espera la respuesta y lo busca por sí mismo. El riesgo con este tipo de clientes es que puede tener una mala opinión de nuestro establecimiento si no le satisfacemos.
Es conveniente tratar a los clientes ansiosos de manera especial, dándole soluciones rápidas y mostrándole nuestro interés en atenderlo rápido. Son clientes que pueden durar mucho tiempo con nosotros e incluso pueden llegar a ser clientes fieles, siempre que tenga una opinión positiva de nuestro negocio. Con el tiempo, poco a poco, podrán ser más cordiales y pacientes con nosotros.
El cliente exigente. Son los clientes que no sólo quieren atención rápida sino además preferencial, les molesta no encontrar lo que buscan, hablan con altanería y a veces con desprecio. Exigen ser atendidos rápidamente y muestran desesperación fácilmente.
El mejor antídoto para este tipo de cliente es tratarlos con respeto, seriedad y amabilidad moderada. En caso de que el cliente reclame verbalmente un trato preferencial, necesitaremos hacerle saber que hacemos lo posible por atender bien a todos. Es posible que perdamos a alguno de este tipo de clientes exigentes, pero tampoco lo extrañaremos a menos que haga compras importantes.
Si un cliente exigente es muy importante por su volumen de compras, es conveniente asignarle un empleado para que le atienda tan pronto se presente en nuestro negocio o incluso atenderlo personalmente nosotros.
El cliente busca precios. Es el cliente que busca promociones, ofertas y quiere percibir que ganó algo siempre. Pregunta el precio de todo y compara. Si no encuentra descuentos o beneficios al comprar en nuestro negocio nos abandonará y puede generar comentarios negativos sobre nosotros.
Los clientes que buscan precios rebajados sí son convenientes en nuestro negocio porque si encuentran rebajas generarán opiniones positivas sobre nosotros y regresarán constantemente. Por ellos es conveniente tener ofertas y promociones y anunciarlas con carteles visibles en el local.
El cliente indeciso. Es el cliente que nos pide un producto y luego pide cambiarlo por otro incluso cuando ya pagó el anterior. Es el que nos hace poner en sus manos tantos cuantos productos se le ocurre y luego nos dice que no es lo que desea.
En este caso nos debemos llenar de paciencia y reconocer que los clientes son los que sostienen nuestro negocio. No debemos desesperarnos sino que le debemos atender con paciencia y buena cara.
El cliente silencioso. Es aquel que habla poco y sólo le interesa adquirir lo que busca. No le interesa interactuar sino sólo comprar lo que necesita.
Con este tipo de cliente es necesario enfocarse en el tema comercial y observarlo para averiguar si está satisfecho. Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar más interés.
El cliente quejoso. Este es el cliente que se molesta por casi todo, no le gusta nuestro trato, ni nuestros pecios ni nuestro diseño del local. Suele decir “por eso no me gusta venir” o “qué mal servicio dan aquí”. Sus quejas pueden lastimar a nuestro negocio si las escuchan otros clientes.
En estos casos conviene hacer uso de la mayor psicología de que seamos capaces, respirar profundo y tratarlos con amabilidad y cortesía. Sobre todo si hay más clientes presentes debemos hacer notorio nuestro interés por ser amable con el quejoso. La cortesía con estos clientes suele convertirlos en clientes fieles.
El cliente agresivo. Este es el cliente que menos deseamos tener dentro de nuestro local. Es el más negativo y peligroso para nuestro negocio. Puede ser por mal carácter o puede ser que se encuentre bajo el influjo de alguna substancia y pone en riesgo nuestra integridad física. Su agresividad es difícil de controlar y se puede originar por cualquier cosa.
Siempre es conveniente tener un plan de contingencia como un teléfono a la mano y memorizar el número de emergencias. Se sugiere extremar amabilidades con estos clientes, pedir las disculpas necesarias y tratar de que el momento pase lo más pronto posible.
