Atender a los clientes de manera espontánea puede dar buenos resultados, pero no hay ninguna garantía de que así sea. Hay comerciantes que tienen un gran carisma para atender a los clientes, son alegres, platicadores y simpáticos, pero si el negocio crece, va a necesitar contratar empleados, y probablemente estos no tendrán el don y la simpatía del propietario.
La mejor garantía de que el cliente quede satisfecho y que la operación del negocio sea exitosa, es contar con una guía detallada que describa la forma en que tu personal debe actuar con el cliente. Es lo que técnicamente se llama protocolo de servicio.
Más aún, cuando el comerciante no tiene el don para atender a los clientes, el protocolo de servicio será la mejor herramienta para asegurarse de que su personalidad no sea un obstáculo para el crecimiento del negocio.
El protocolo de servicio se elabora según la actividad del comerciante, pero ya sea una papelería, una miscelánea o una carnicería, todos necesitarán su propio protocolo.
Una de las características del protocolo de servicio es que debe ser breve y perfectamente claro, que no se preste a diversas interpretaciones y que sea entendible para todos.
Es muy importante que el diseño del protocolo de servicio esté enfocado en brindar el mejor servicio a los clientes, de tal forma que nos dé la garantía de que saldrán satisfechos de nuestro establecimiento.
En seguida veremos un ejemplo de diseño de un protocolo de servicio.
- Sonreír y saludar al recibir al cliente.
Hacer que el cliente se sienta cómodo en nuestro establecimiento provocará que pueda hacer sus compras sin restricciones y con libertad. En cambio una recepción fría hará que el cliente se sienta un extraño en tu local y buscará retirarse lo más pronto posible,
La sonrisa debe ser moderada para que no sea mal interpretada, debe ser una ligera sonrisa de cortesía, apenas lo suficiente para que el cliente se sienta cómodo pero que no desvíe su actuación hacia un terreno no comercial.
2. Permitir que el cliente seleccione con calma lo que desea comprar.
La mejor manera de que el cliente adquiera la mayor cantidad de productos es dejar que los seleccione por sí mismo, sin presiones, a menos que notemos que requiere ayuda o asesoría.
3. Al presentarse el cliente en la caja saludarlo nuevamente.
Si ha transcurrido un poco de tiempo desde que llegó el cliente al establecimiento hasta que se presentó a la caja a pagar, es conveniente saludarlo nuevamente. Si conocemos su nombre, es mejor mencionarlo.
4. Ofrecer al cliente un producto adicional que esté en oferta o promoción.
Las ventas de impulso suelen representar un valor importante de las ventas mensuales, aunque se trata de montos relativamente pequeños, en forma acumulada aportan utilidades valiosas.
Por ello conviene tener junto a la caja algunos productos de antojo, atractivos y de poco valor. En una miscelánea pueden ser chicles o dulces, en una zapatería podemos poner aplicadores de tinta o calzadores, en una frutería pueden ser tortillas, dulces tradicionales o aguacate.
5. Decir al cliente a cuánto asciende su cuenta.
Muchas veces un dependiente de mal humor puede ser mal comunicador y hasta no decir al cliente a cuánto asciende su compra esperando que este sólo le pague. Aunque parezca ocioso, conviene tener este punto en el protocolo.
6. Decir al cliente cuánto estamos recibiendo de su pago.
Muchas veces el cliente distraído puede pensar que entregó en pago un billete de mayor denominación y esperar cambio de más, por ello es conveniente decir en voz alta cuánto se está recibiendo, de esa manera el cliente estará consciente de cuánto puede esperar de cambio.
7. Entregar al cliente su ticket y decir cuánto se le está entregando de cambio.
La entrega del ticket o comprobante de compra es nuestra garantía de que no habrá robos en la caja, pero además es una muestra de la transparencia de la operación ante el cliente. En el ticket se especifica la fecha, la hora, qué compró, cuánto fue el total de su compra, con cuánto pagó y cuánto le entregamos de cambio.
8. Despedir al cliente.
Las últimas palabras que nuestro cliente escuche al salir de nuestro establecimiento le dejarán una grata impresión, de ahí que conviene contar con varias frases de despedida que el dependiente utilizará al azar o según sea el caso: gracias por su compra, regrese pronto, gracias por venir, que le vaya muy bien, etc.
Según sea el giro del negocio podemos agregar puntos importantes a nuestro protocolo de servicio que nos den un plus frente a la competencia, por ejemplo, si es miscelánea podemos agregar “ayudar a llevar los productos pesados al auto del cliente”.
Una vez que hemos diseñado nuestro protocolo de servicio, todos los colaboradores del negocio lo deben conocer y aprenderlo de memoria, pues así nos aseguraremos de que todos los que atendamos en el establecimiento lo haremos de la misma manera.
