La mejor manera de distinguirte de tu competencia es brindando asistencia a tus clientes en el proceso de compra. Es lo que se llama servicio al cliente.
Algunos comerciantes suponen que la elaboración de una política de servicio al cliente corresponde solamente a las grandes empresas, sin embargo dado que los clientes cada vez le dan más importancia a la calidad del servicio y a la atención que reciben, contar con un sistema de servicio aplica hasta para el comerciante que tiene una mesita con dulces.
Una política de servicio al cliente tiene el objetivo de satisfacer las expectativas de los clientes y asegurarse de que queden satisfechos.
¿Entonces qué tenemos qué hacer? Elaborar un pequeño documento en el que anotemos qué prácticas se realizarán en nuestro negocio, de tal forma que los clientes nos valoren positivamente.
¿Por qué darle tanta importancia a la valoración que nos den los clientes? Por la simple razón de que los clientes son el motor de nuestro negocio. Es algo muy simple que, sin embargo, muchos comerciantes parecen olvidar. Tan simple que sin el cliente no hay ventas y sin ventas no hay negocio.
La atención al cliente no consiste solamente en sonreír y saludar, sino que necesitamos tener prácticas que realmente nos distingan de los demás comercios con los que competimos por muy alejados que estén de nuestro establecimiento.
veamos ahora 5 ejemplos de las prácticas de servicio al cliente que podemos implementar en nuestro negocio:
- Proporcionar información adicional sobre el producto que el cliente nos solicita. “Este líquido también le sirve para limpiar las ventanas, sólo hay que agregar dos tantos de agua”.
- Manejar las quejas de los clientes. “Le pido una disculpa, el empleado ayer tuvo problemas de concentración, le aseguro que no volverá a suceder”.
- Manejar reembolsos y devoluciones. Siempre resulta mucho más caro perder un cliente que aceptar una devolución de un producto defectuoso, aunque estemos seguros que se lo entregamos en buen estado.
- Ayudar al cliente con los productos pesados. Llevar los productos pesados al auto del cliente es algo que siempre va a agradecer y le hará regresar a comprar con nosotros.
- Rapidez en la atención. Debemos asegurarnos de contar con el personal suficiente para atender a los clientes en horas pico, de tal forma que nos aseguremos que no haya filas para comprar mayores a tres personas en cada caja.
Si el propietario del establecimiento tiene empleados, así sean familiares, es muy importante que cada uno comprenda la importancia de servir a los clientes con la más alta calidad, pues de otra manera, aún teniendo una política clara, breve y concisa de servicio a clientes, de poco servirá si no están convencidos.
Recuerda: Nada ama u odia mas un cliente que el servicio que se le proporciona.
