Si tienes una tienda lo más probable es que ya sabes que existen diversos tipos de clientes. Muchas veces habrás lidiado con clientes conflictivos o difíciles y percibido que no es una tarea fácil, por lo que es mejor que estés preparado para tratarlos con paciencia, objetividad y profesionalismo.
Conservar clientes difíciles o insatisfechos siempre tendrá un impacto negativo para tu negocio. Pero la tarea no es expulsarlos del negocio sino manejar bien la situación y así será posible que incluso puedas ganarte un cliente fiel.
La forma en que tu equipo maneja estos sucesos puede significar la diferencia entre generar lealtad o descontento en un cliente, que difundirá su insatisfacción y perjudicará la reputación de tu tienda.
He visto casos en que un empleado libra verdaderas batallas con clientes y la situación sólo se complica más, pero si convences al empleado a cambiar de actitud, lograrás tener un cliente cautivo en tu tienda.
¿Cómo tratar a un cliente conflictivo?
1. Escucha activamente
Una buena práctica es escuchar atentamente lo que tu cliente dice. Generalmente, tratar a un cliente conflictivo requiere crear un espacio de escucha para que expresen sus molestias. No lo atiendas mientras haces otra actividad.
Presta mucha atención a las palabras, al lenguaje corporal y a las expresiones faciales de la persona. Descubre lo que realmente quiere de tu negocio. Dale tiempo a tu cliente para que plantee su problema, comparta su historia y explique sus frustraciones sin interrupciones.
Puedes iniciar el diálogo con la frase “por favor, dígame cómo puedo ayudarle”, esto crea, sutilmente, un vínculo de confianza entre tu cliente y tú. Escuchar con mucha atención te proporcionará mucha fuerza y control
2. Cuida tu tono
Lo último que quieren los clientes difíciles es que los recibas de mal modo o hablar con alguien molesto o desanimado. Haz frente a su negatividad con inteligencia y un tono conciliador.
En general, los clientes difíciles quieren sentir que te preocupas por su problema. Saber cómo tratar a un cliente conflictivo implica mantener la calma, incluso si sabes que está completamente equivocado, ten paciencia y usa un tono empático para manejar la situación. Perder la paciencia podría dañar la relación con el cliente para siempre.
3. Brinda soluciones eficaces
Los clientes conflictivos quieren saber cómo vas a manejar y solucionar su problema. La búsqueda de soluciones viables es un aspecto importante en la resolución de conflictos con el cliente.
Pero, ¿cómo tratar a un cliente conflictivo que quiere respuestas? Ofrece soluciones a la medida del cliente y su problema específico. Los clientes difíciles desean soluciones rápidas y asertivas, asegúrate de revisar minuciosamente los detalles de una buena solución que complazca a ambas partes.
El centro del problema puede ser un cambio supuestamente mal dado, un producto defectuoso, haber entregado un billete falso, el olvido de una billetera o un producto del cliente o una mala actitud de un colaborador de la tienda. Se trata de conflictos originados por el servicio de la tienda.
Sin embargo si la queja tiene que ver con un servicio cobrado y mal reflejado en su estado de cuenta, lo que puedes hacer es intervenir en la gestión ante el tercero, que es el proveedor directo como la compañía de luz, agua o teléfono. Darle seguimiento y mantén informado al cliente.
Recuerda que perder un poco de dinero con tal de conservar a un cliente agradecido es mejor inversión que conservar o alejar un cliente insatisfecho.
4. Responde de forma profesional
Fija fechas y plazos para cada actividad o interacción que hayas pactado con el cliente y cúmplelos. Una vez que todo esté resuelto, asegúrate de tomarte un tiempo informarle que el problema ha sido resuelto. Demuestra que valoras su opinión y su negocio. Recuerda que es mejor prometer menos y entregar más, que prometer demasiado y no cumplir.
Uno de los pasos fundamentales para tratar con clientes difíciles es el seguimiento, es decir, asegura que el cliente termine feliz y satisfecho con el resultado. Evita tener clientes conflictivos que difunden mensajes negativos sobre tu tienda.
Poner en práctica estos consejos te ayudará a enfrentar tus desafíos de atención a clientes difíciles.
