Una de las situaciones más complicadas por las que los propietarios de un negocio y sus empleados pueden pasar es lidiar con un cliente difícil. Sin importar el giro de tu negocio, tarde o temprano te encontrarás cara a cara con un cliente furioso e iracundo o simplemente revoltoso. No tengas miedo, porque existen muchas maneras de calmar una situación. Puedes tener una actitud de “el cliente siempre tiene la razón” y satisfacerlo en lo posible, o puedes negarte a aceptar sus demandas, o simplemente intentar llegar a un acuerdo.
¿Qué actitud debemos tomar cuando se presenta un cliente conflictivo? Veamos algunas sugerencias que te pueden ser de utilidad:
1. Escuchar. Con frecuencia los clientes difíciles no esperan que todas sus demandas sean completamente satisfechas, sólo quieren ser tomados en serio. Préstale mucha atención al cliente y escucha con calma sus quejas. Mantén contacto visual y no sonrías o hagas muecas. Asiente con la cabeza cuando el cliente tenga un punto válido.
2. Intenta comprender al cliente. La mayoría de las discusiones entre el empleado y el cliente empeoran porque hay una falta de entendimiento entre ambos. El cliente puede sentirse enojado porque el empleado no se preocupa lo suficiente por entender sus problemas. Al hacerle saber al cliente que harás lo posible por resolver sus problemas, establecerás que eres un aliado del cliente y que, por lo tanto, la conversación no tiene por qué ser hostil.
Dile algo como, “Entiendo completamente su problema y lamento mucho las molestias. Encontremos la manera de resolver la situación”.
Si el cliente vuelve a repetir sus quejas, añade un poco más de empatía. Respóndele con algo como, “Yo me sentiría de la misma manera si estuviera en su lugar”.
Ten en cuenta que entender al cliente y sentir empatía por él no significa que hagas todo lo que él quiera. Simplemente que, en vez de ser el cliente contra la compañía y tú, el cliente y tú trabajan juntos por resolver la situación en la compañía.
3. Recuerda que otros clientes observarán su conversación. Si tienes una audiencia en frente, esa es una razón más para calmarte durante una situación difícil. No permitas que tus clientes te vean comportándote mal. Además, asume que el cliente les contará a otras personas lo que sucedió.
Tus interacciones con los clientes no deben dañar la reputación de tu compañía, sino que deben ser un ejemplo de la calidad del servicio que ustedes ofrecen.
4. Habla despacio y con la voz relativamente baja. Las emociones son contagiosas. Al bajar el tono de tu voz y hablar lentamente, le demostrarás al cliente que tienes el control de la situación y que estás calmado. Esto es especialmente importante si el cliente se encuentra enojado y está gritando. Busca no empeorar la situación.
5. Discúlpate con el cliente. Es importante disculparse por las molestias causadas, sin importar cuál sea tu cargo. Mira al cliente a los ojos y asegúrate de que tu expresión y tono de voz sean sinceros. Luego dile que, en nombre de la compañía, lamentas mucho las molestias y que harás lo posible por ayudarlo.
Evita disculparte de una manera que le haga pensar al cliente que lo estás menospreciando. Lo más recomendable es disculparte por tus propias acciones y las de tu empresa, aunque no por la manera en la que el cliente actúa o por lo que siente. Por ejemplo, en vez de decirle al cliente, “Lamento mucho que se sienta así, pero no puedo darle un reembolso”, dile algo como “Lamentablemente, no podremos darle un reembolso. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”.
6. Habla con tu supervisor. Es una buena idea que lo hagas incluso si el cliente no te pide contactarlo. Tu supervisor tendrá mayor autoridad para resolver la situación, ya sea que vaya a darle un descuento, crédito o alguna otra concesión al cliente.
Además, le darás la responsabilidad de satisfacer al cliente a un empleado con mayor rango que tú, lo que algunos clientes encuentran reconfortante.
Si el cliente debe esperar mientras vas a llamar al supervisor, ofrécele un lugar cómodo para sentarse. Si tienes la autorización para ofrecerle alguna bebida o refrigerio, hazlo. Tratar a un cliente con amabilidad puede calmarlo.
7. Hazle una promesa al cliente que puedas cumplir. Si ofreces una solución o promesa a un cliente, para después no cumplirla, será una de las peores cosas que puedes hacer. El cliente se sentirá absolutamente frustrado. Si no estás seguro de algo, habla con tu supervisor. No tomes una decisión apresurada bajo presión.
Puedes decirle al cliente, “Tal vez sea posible hacerlo, aunque debo confirmarlo con mi supervisor”.
8. Termina la conversación lo más positivamente posible. Incluso si resolviste el problema exactamente como el cliente quería y este sigue enojado, no permitas que se vaya indignado. Agradécele por su paciencia y prométele que harás todo lo posible para que su próxima experiencia sea mejor.
Por ejemplo, dile, “Muchísimas gracias por tener tanta paciencia mientras arreglábamos la situación. Me gustaría supervisar su siguiente transacción con nosotros para asegurarle de que no haya inconvenientes. No dude en solicitar mi presencia”.
Si no pudiste resolver el problema del cliente, intenta dejarle un recuerdo positivo de tu amabilidad y profesionalismo. Así, por lo menos podrá pensar al irse, “Aunque no pudo ayudarme, el empleado fue muy buena persona”.
9. Debes saber hasta donde ser servicial. Si el cliente se pone agresivo o no muestra signos de querer calmarse, llama a seguridad o a emergencias y pide a la policía que resuelva la situación. Si el cliente hace un escándalo, te insulta o es agresivo contigo o con los demás clientes, ya hiciste lo que pudiste y debes dejar que las autoridades se encarguen de la situación.
Si el cliente está ebrio o bajo la influencia de las drogas, no intentes hacerlo entrar en razón; llama a seguridad de inmediato para evitar una tragedia.
10. Deja tu orgullo de lado. Prepárate para satisfacer las necesidades del cliente incluso si piensas que está equivocado. Deberás ser humilde y disculparte por algo que tal vez no creas que es un problema. Nunca seas arrogante y siempre da lo mejor de ti cuando tengas que lidiar con un cliente difícil.
Piensa en el dicho, “El cliente siempre tiene la razón”. Aunque, objetivamente, esto no significa que todas las quejas de un cliente sean justas o correctas. Tener una actitud positiva que satisfaga al cliente no significa que debas humillarte como empleado, sino que mantengas el servicio al cliente.
11. Ve a los clientes difíciles como oportunidades. Mientras más clientes satisfechos tengas, mayores serán tus ganancias. Aunque un cliente satisfecho no siempre correrá la voz de su buena experiencia a otras personas, un cliente insatisfecho siempre se quejará. Esto significa que tu negocio sufrirá pérdidas económicas. Cuando vayas a calmar una discusión con uno de tus clientes, piensa que esta es una excelente oportunidad para salvar una venta o servicio que de otra manera perderías.
12. No tomes las quejas de un cliente personalmente. Recuerda que lo que sucede en el negocio no tiene nada que ver contigo como persona. No debes tomar las quejas de un cliente como un insulto hacia tu persona, incluso si el cliente te agrede verbalmente. Deja tu orgullo de lado. Aunque es tentador intentar convencer al cliente de que tú tienes la razón y él está equivocado, no caigas en esas cosas.
Lidiar con clientes difíciles es común si trabajas en servicio al cliente. Piensa que estas situaciones son simplemente algo normal en tu trabajo.
