Tratar con clientes tóxicos o difíciles puede ser un gran desafío, pero si sabemos identificarlos y manejar bien la situación, podemos evitar situaciones potencialmente dañinas para nuestro negocio.
Lidiar con clientes tóxicos suele ser algo normal en el día a día de una tienda, pero algunos pueden llegar a ser tan difíciles que cuestan más que las ganancias que aportan.
En varias ocasiones hemos oído que el cliente siempre tiene la razón, pero hay límites. Nos tenemos que concientizar de que el cliente no siempre tiene la razón, especialmente cuando está perjudicando las ganancias o recursos de nuestra tienda.
A menudo, la diferencia entre un cliente feliz y un cliente descontento está en el manejo de la relación mutua. Pero un cliente tóxico es un tipo de cliente que no atiende a razones y genera conflictivos innecesarios.
Si un cliente da más quebraderos de cabeza que satisfacciones, es momento de enviarlo a la papelera de reciclaje, pero hay que manejar la ruptura con cuidado, para que no genere violencia o desprestigio. Es importante prevenir situaciones conflictivas para abordarlas correctamente desde el principio.
Señales de advertencia de un cliente potencialmente tóxico
El conflicto normal con el cliente a menudo ocurre cuando nuestro negocio y el cliente tienen un desacuerdo debido a diferentes formas de hacer las cosas: falta de comunicación, prioridades distintas, expectativas insatisfechas, confusión y cambios inesperados en los precios y catálogos, etc.
Sin embargo, una frecuente razón está en eventos anteriores a la llegada del cliente a nuestro negocio. Muchas veces el cliente ya llega molesto a nuestro negocio por causas ajenas a nosotros, y sólo busca un pretexto para explotar en nuestro negocio.
Estos conflictos pueden ser normales y fácilmente subsanables. El riesgo surge cuando el conflicto es injustificado o generado unilateralmente por un cliente que permanentemente genera situaciones molestas.
Un cliente tóxico es aquel que actúa de manera abusiva, imprudente o quejosa, ocasionando problemas a la tienda y/o empleados.
Desoye los consejos dados
Muchas veces puede ocurrir que un cliente desoye nuestros consejos y nunca está de acuerdo con nuestra opinión. En principio podría ser normal tener una diferencia de opiniones, lo que ya no se puede permitir es que sea algo constante en el tiempo.
Este tipo de clientes puede terminar dañando la reputación de la tienda si decide culparla por su insatisfacción. Son clientes que, en un momento dado, pueden llegar a acusarnos de falta de seriedad, y es mejor alejarse de ellos.
Se comporta de manera agresiva
Este es otro caso en el que se pueden advertir señales de problemas. Dichos clientes no buscan un producto o servicio, sino una razón para pelear, quedar por encima, además siempre encontrará algo de qué quejarse y mostrará agresividad al expresarlo.
Aceptar este tipo de comportamiento no es beneficioso para ningún negocio.
Pone excusas para pagar
Hay clientes que podríamos denominarlos “malos pagadores”. Bien sea porque buscan pagar parcialmente y prometen llevar posteriormente el complemento de su pago, bien porque tratan de bajar los precios a su favor o, directamente, no dan la cara cuando se les reclama un pago.
Este no es el tipo de cliente que puede generar un flujo de caja positivo en cualquier negocio . Ante una situación de este tipo siempre es mejor tratar de cobrar los pendientes y terminar la relación.
Exige y se cree que lo sabe todo
Este cliente está seguro de que sabe todo sobre usted y su negocio y, por lo tanto, es escéptico y arrogante en la conversación. Es casi imposible sorprender, convencer o influir emocionalmente de alguna manera en este usuario: es el sabelotodo.
Cuesta hacerle entrar en razón. Además, suele ser exigente, con encargos urgentes, de última hora o excesivos. No valora el tiempo y el esfuerzo que requieren las cosas.
Se muestra muy indeciso
Al contrario del sabelotodo, el indeciso nunca está seguro de nada. Aparentemente no es una persona conflictiva, pero tiene su punto negativo.
Es un tipo de cliente que nos puede robar mucho tiempo y energía para nada. Acabaremos frustrados tratando de explicarle, aconsejarle y darle mil razones para que pueda tomar una decisión y, finalmente, perder la venta o perder más tiempo de lo conveniente porque no se ha decidido por nada.
¿Y qué podemos hacer con los clientes tóxicos?
Por regla general un cliente así no conviene tenerlo cerca, por lo que se debe despedir a un cliente tóxico. Sin embargo, hay que valorar la situación internamente y ver qué tipo de cliente es, cómo afecta a nuestra cuenta de resultados y de qué manera interfiere con nuestros valores.
Si los clientes tóxicos representan una gran parte de los ingresos de la tienda, se debe manejar la situación con cuidado. Lo mejor es terminar la relación en base a un plan predeterminado que no afecte gravemente las ganancias, pero esto puede llevar semanas o incluso meses.
El primer paso es identificar una serie de posibles clientes potenciales que puedan reemplazar al cliente problemático. Luego, se puede comenzar a eliminar gradualmente a los clientes tóxicos cuando se agreguen estos clientes adicionales.
En el que caso de que el cliente sea potencial y durante la negociación previa veamos alguna señal de alarma que nos indique que puede ser un cliente conflictivo, es el momento de alejarnos para evitar futuros problemas.
