¿Qué tan responsables somos de la calidad de los artículos que vendemos en nuestra tienda? El propietario de una tienda, cualquiera que sea su giro, es un distribuidor, un intermediario ante el productor y el consumidor final. En eso consiste ser comerciante, en adquirir de mayoreo y vender de menudeo.
Un comerciante no solo se define esencialmente como el propietario de un establecimiento sino por su función en la economía: poner los productos al alcance del consumidor final. Y es ese el momento en que el producto realiza su prueba final de calidad, cuando el consumidor lo tiene en sus manos, lo desempaca y lo utiliza, y si el producto está defectuoso o no corresponde al empaque su único frente de reclamo es la tienda donde lo adquirió.
Muchas tiendas colocan letreros comunicando que no se aceptan cambios ni devoluciones, por lo que piden que la mercancía sea revisada antes de salir del establecimiento. ¿Pero si el cliente sigue esa regla, deberá acudir al productor para el reclamo?
Recientemente un miembro anónimo del grupo Tiendas, cremerías y abarrotes en Facebook comentó el siguiente caso:
¿Que harían si viene un cliente y dice “el Kola Loka que me vendiste estaba vacío”? Yo revisé y el número de lote sí coincide con los que tengo a la venta. Luego vino la mamá molesta a reclamar y finalmente le hice el cambio. La señora no estaba satisfecha por más que le expliqué que ese producto estaba empaquetado y que lo que ella debe hacer es llamar a la empresa que lo produce, porque a mí no me devolverán ese producto.
No se trata de que mi proveedor deba abrirlos y cerciorarse de que vienen completos ni de que yo haga lo mismo, pues no les va a parecer correcto que les venda un producto fuera de su empaque, pues dirán que ya lo usé. Por más que le dije “déjemelo, voy a hablar con él proveedor y le doy respuesta”, ella estaba necia en que lo necesitaba y que sí no le cambiaba el producto, le diera otra cosa. Terminé cambiándoselo por otro porque ya había mucho escándalo aquí frente a los clientes diciendo que le robé y que si yo sé lo vendí era mi problema.
Finalmente se lo cambié por otro. Muchos de los clientes presentes estaban de acuerdo conmigo de que ella debía reportar que le salió vacío a la empresa Industrias Kola Loka y otros decían que yo debía responsabilizarme ¿que harían ustedes?
Por supuesto la pregunta del miembro del grupo es sumamente interesante y provoca la reflexión acerca de qué es más importante ¿el costo de una Kola Loka? ¿Conservar un cliente? ¿La imagen frente a los clientes? ¿El prestigio ante los rumores que se corren después de discutir con un cliente?
Entre los comentarios de los miembros del grupo destaca el de Lorena Torres quien escribió “Prefiero perder un kola loka que un cliente, y también prefiero perder un kola loka que ganarme un problema”.
Efectivamente, responder satisfactoriamente al consumidor no sólo ahorra problemas sino que ayuda sustancialmente a conservar a los clientes, de tal forma que debiera ser visto más como una inversión que como un gasto.
Sí bien no es nada conveniente promover la devolución de artículos, sí es muy positivo hacer las devoluciones con buena actitud y no de mala gana. El efecto de aceptar devoluciones con buena actitud es por demás positivo, pues son gestos que los clientes no olvidan.
