Sin proponérnoslo, a veces realizamos prácticas que hacen que los clientes dejen de frecuentar nuestra tienda y sólo los vemos ocasionalmente comprar alguna cosa que consideran urgente.
Un estudio de la firma PWC reveló que un 32% de los clientes que dejan de comprar en una tienda, lo hacen por una mala experiencia en el trato recibido.
En una tienda siempre se busca cómo tener más clientes, sin embargo, muchas veces el encargado y los empleados pueden cometer algunas acciones que en lugar de cautivar a los clientes, los ahuyenta provocando que el negocio vaya muriendo poco a poco si no ponemos un remedio.
Cuando una persona está insatisfecha con el servicio de una tienda, puede compartir su mala experiencia con aproximadamente 10 personas, según datos de la American Management Association (AMA). Otro problema que enfrentan las tiendas es que no saben que dieron un mal trato, ya que 90% de los clientes que se van, no emiten ninguna queja, simplemente ya no regresan.
Naturalmente, ninguna tienda, de ningún giro, se esfuerza por hacer que los clientes se vayan; sin embargo, pueden tener actitudes o servicios que provocan su huida, ¿cuáles son?
Actitudes que ahuyentan a los clientes
No segmentar a sus clientes
Aunque pretendas que tu negocio llegue a todo tipo de clientes, en la realidad no sucede así, porque aunque tengas un perfil definido de quienes te compran, entre ellos hay diferencias que debes considerar.
Al segmentar a tus clientes dependiendo de sus gustos, sus intereses o su región, podrás obtener datos más precisos y lograr mejores estrategias de acercamiento, lo que haría que se sientan más valorados y escuchados.
Cada tipo de cliente puede tener una atención y servicio propio que podría ser distinto al de los demás. Por ejemplo, si tienes clientes de origen rural, quizá requieren un trato de mayor acercamiento, o si son jóvenes estudiantes necesitan un trato rápido y expedito.
No respetar el orden de atención
Para muchos clientes, y dependiendo del giro de tu negocio, las filas y las fichas de turnos son odiosas, pero eso no significa que puedas alterar el orden de atención. Para la mayoría de los clientes es muy molesto que atiendas a clientes que llegan después que ellos.
Es indispensable poner mucha atención en el orden en que van llegando los clientes, y si es indispensable usar filas o fichas de turnos, deberás usarlos.
Muchos trámites
Si al momento de hacer una devolución, aclaración, cambio o cualquier proceso administrativo, pides a tus clientes infinidad de requisitos, esto hará que se desanimen, enojen y que se vayan de tu tienda. Lo mismo si tus procedimientos de pago son tediosos.
Por ello asegúrate de crear procesos rápidos y sencillos en cada etapa de la experiencia de compra de los clientes.
No das respuesta a sus quejas o tardas mucho
Una parte fundamental de los negocios es atender las dudas y comentarios de sus clientes en todos los canales que la tienda tenga. Si tardas en responder o peor aún, no lo haces, los clientes se enfadarán y sentirán que no le importan a tu negocio.
No tratar bien a los clientes
Aunque pareciera que este punto es de los más obvios, muchas tiendas no lo valoran y tienen una actitud negativa con sus clientes.
La tienda debe tener un protocolo especial de atención desde que se detectan clientes potenciales, se acercan a preguntar, preguntan y compran.
Una mala cara, mal tono de voz, actitud de indiferencia, lenguaje altisonante o poca atención a la persona, son algunos de los errores que más cometen tanto vendedores como encargados y que arruinan ventas y futuros acercamientos. Asegúrate de que tu negocio sí tenga un ambiente de cordialidad.
Recuerda que hoy en día el enfoque de los negocios no es vender más, sino satisfacer las necesidades de los clientes.
