El trato con los clientes puede y debe ser diferenciado según su segmentación, es decir, la clasificación por segmentos que puede consistir en categorías como edad, estrato socioeconómico, cultural, giro del negocio, entre otros.
Sin embargo hay comunes denominadores que aplican para todo segmento poblacional, de donde se obtiene una lista de frases que no se pueden usar con los clientes. Pongamos un ejemplo: si llega un cliente molesto y alterado por la consecuencia de un servicio mal proporcionado en nuestro negocio, lo que nunca debemos decirle es “cálmese, tranquilícese por favor”. Eso no hará más que enojarlo más, pues lo que busca es constatar qué hay un verdadero interés en solucionar su problema.
De aquí qué podemos decir que las frases que nunca debemos decir a un cliente son:
- Todavía no está listo.
- No, de ése ya no tengo.
- Hoy cerramos temprano.
- No está el encargado.
- No tengo cambio o no aceptamos tarjeta.
Pero entonces qué podemos decirle si efectivamente su pedido no está listo, porque no le podemos mentir. O si el producto efectivamente ya se agotó ¿qué le podemos decir?
Si efectivamente ya nos vamos, si ya cerramos, no le podemos decir que sigue abierto. Por otra parte si soy el único que le sabe al asunto, y si no estoy, pues ¿qué va a decir quien se queda cuidando?
Pongamos las cosas en claro, estas cinco respuestas, está comprobado, alejan al cliente, así que lo ideal es que nunca tengas que decirlas, pero cuando no hay de otra, entonces puedes usar algunas salidas que aunque no te garantizan que vuelva, sí te ayudan a que no se vaya molesto en extremo.
- Si ya viste que no puedes entregar a tiempo, avisa y discúlpate, pon un nuevo plazo y cumple. No se alegrará, pero tal vez puedas conseguir que te comprenda.
- Si se te acabó lo que te piden, ofrece una alternativa, por ejemplo un producto similar. Si viene desde otra ciudad para comprarte un producto que anuncias y le sales con que ya no lo tienes, y no le avisaste, mal, pero si le ofreces otro, o si le dices que lo vas a encargar y se lo envías, tal vez regrese.
- Si vas a cerrar más temprano que se costumbre, ofrece una buena razón y discúlpate, que los clientes piensen que no ha sido un capricho. Por ejemplo puedes decirles que tienes que recoger mercancía o que ha surgido una emergencia familiar.
- Cuando le pidas a alguien inexperto que cuide tu tienda, adviértele que es para que lo atienda no para que diga lo que que no estás. Ayudará que diga: con mucho gusto le atiendo mientras llega el encargado.
- En la era de la informática te quedaste sin cambio, y no puedes hacer una buena venta porque no recibes tarjeta. Ofrece alguna salida como por ejemplo: ¿puede permitirme un momento a qué un cliente traiga cambio? o déjeme le pregunto al vecino.
Avisar, prevenir a la gente, disculparte, usar fórmulas menos agresivas para decir lo mismo puede ayudar, pero piénsalo bien antes de perder clientes innecesariamente.
