Perder clientes es la circunstancia más desalentadora que puede enfrentar un comerciante y es el indicador de un fracaso inminente de un negocio. Por eso un comerciante no se puede dar el lujo de perder clientes y menos si esto sucede de manera recurrente.
Nunca perder clientes debería ser, sin duda, uno de los propósitos más importantes y más difundidos en un establecimiento comercial. Todos los colaboradores deben estar impregnados de este objetivo al ejecutar las acciones de atención a clientes.
Sin embargo, para saber si estamos perdiendo clientes necesitamos implementar un mecanismo que nos ayude a monitorear el índice de clientes que acuden a nuestro negocio. ¿Cómo saber si estamos perdiendo clientes si no sabemos cuántos tenemos, cada cuándo van o cuánto nos compran?
El número diario de tickets de venta, la afluencia de clientes que cruzan la puerta, el volumen de ventas, los productos de alta rotación, son algunos de los indicadores que nos ayudarán a conocer el índice de fidelización de nuestros clientes.
De ahí la importancia de conocer las causas por las que se pierden los clientes. comencemos por preguntarnos ¿qué estamos haciendo mal o qué estamos dejando de hacer para conservar, o aún mejor, para incrementar nuestra clientela?
Si estás pasando por esta situación o simplemente quieres prevenir la pérdida de clientes, conviene conocer las causas que pueden provocar esta situación.
1. Mal servicio al cliente
Según un estudio de Groove (mesa de ayuda para negocios en crecimiento) el 89 % de los clientes comienzan a visitar a tu competencia después de una mala experiencia en tu negocio, además que el 59 % de las personas de 25 a 34 años comparten sus malas experiencias en línea.
Estudios como este han provocado que los negocios exitosos estén dando cada vez más importancia a la experiencia del cliente dentro de su establecimiento, al grado que se ha convertido en tendencia comercial.
Otra empresa de análisis llamada Zendesk ha mostrado que el 75% de los clientes están dispuestos a pagar más caro a cambio de una buena experiencia comercial, la cual sólo se puede lograr con el servicio al cliente. En el sentido contrario, las malas experiencias de los clientes provocan su huida y los hacen visitar a la competencia.
Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa, resolver sus dudas, contar con cambio suficiente, dar alternativas en caso de no tener algún producto que el cliente busca, si son productos pesados ofrecerle llevarlos a su auto, tener los productos limpios y bien acomodados en sus exhibidores, sostener una breve y cómoda conversación con el cliente mientras se le atiende, son tan sólo algunos de los elementos que conforman el buen servicio al cliente.
2. Productos que no satisfacen las expectativas
Vender barato no siempre da el mejor resultado, sobre todo cuando vender barato implica vender productos de baja calidad. El cliente siente esto de inmediato. Si el producto que ofreces es de baja calidad, hace que tu tienda pierda valor para el cliente.
Recuerda que tu propuesta de valor para el cliente debe cumplir lo que promete. Muchos clientes buscan productos baratos, pero para prevenir una pérdida de clientes por ofrecer productos de menor calidad, sé honesto y claro a la hora de comunicar los atributos de tu producto o servicio.
3. Precios altos en comparación con la competencia
Otra razón para la pérdida de clientes es el aumento abusivo y repentino de los precios. El precio más alto solo es bien aceptado por el consumidor si va acompañado de una ventaja adicional o un diferencial notable que aunque incremente el costo, incrementa notablemente el beneficio. De no ser así, el cliente buscará lo que necesitas en la competencia.
Sin embargo, no siempre debes buscar tener los precios más bajos, pues la competencia siempre podrá colocar un precio más bajo y la batalla se puede volver fatídica.
Las, alternativas serán tener productos gancho con precios notoriamente bajos al lado de otros productos con precios de recuperación, recurrir a promociones que den la impresión de que estás en la batalla por tener precios atractivos, y fortalecer el servicio al cliente.
No olvides concéntrate en ofrecer experiencias memorables, ya que como mencionamos antes, los consumidores están dispuestos a pagar más caro por ellas.
4. Productos o servicios estáticos
Así como el mundo de los negocios cambia constantemente, los hábitos de los consumidores también se modifican. Si no acompañas esa evolución -en gran medida fomentada por la transformación digital- puedes quedar obsoleto para tus clientes muy rápido.
Si no sabes cómo mejorar, pide retroalimentación a tus clientes. Ellos te dirán qué necesitan, qué les gusta y qué no. Así tendrás las pautas para optimizar productos, servicios y atención.
Estrategias para conservar a los clientes
- Crea programas de fidelización: los programas de lealtad funcionan hace mucho tiempo y tienen gran efectividad por parte del público. Un ejemplo sería la implantación de programas de obtención de puntos en el que la persona puede cambiar sus puntos por premios, como productos gratis, descuentos especiales u otros regalos.
- Usa canales de comunicación ágiles: redes sociales, mensajería y chat en vivo son herramientas que brindan a los clientes la atención que necesitan. Algunas de sus ventajas son: atención en tiempo real, agilidad de respuesta, opciones de autoservicio y respuestas sin necesidad de contactar con un agente humano.
- Establece una relación de confianza: una vez que tu cliente confía en ti y cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Eso sucede cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas intenciones y muestras flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones.
