Aunque parezca increíble hay comercios pequeños, con productos simples, pero con proceso de compra complicado para los clientes. Desde los que piden que saques una ficha, hasta los que tiene que hacer filas para comprar, son comercios que hacen complejo el proceso de compra, impidiendo la potenciación de las ventas.
Otros tienen parte de la mercancía en la trastienda y el cliente debe esperar minutos a que el empleado la encuentre. El cliente siempre va a preferir la tienda en la que se asegure que no hay filas de espera, y sólo utilizará pocos minutos para adquirir lo que desea.
Entre más complejo es el proceso de compra mayor es el freno que se pone al negocio para su crecimiento y entre más simple es ese proceso, mayor es el crecimiento.
Recientemente fui invitado a un local en Querétaro, México, en que venden tacos de variedad para observar su proceso de venta. A la entrada, del lado izquierdo, se observan los diferentes cocineros preparando diversos platillos de cara al público. El local vende alimentos tanto para consumir en el local como para llevar.
Lo sorprendente es que el cliente recorre el sector de preparación pidiendo directamente a los cocineros y al final se encuentra la caja donde el cajero sin preguntar qué se ha pedido, ofrece la cuenta para pagar. Una vez que el cliente paga. En seguida se encuentra un empleado con una bolsa que contiene lo que se pidió. Sorprendente ¿verdad? Así se sencillo es comprar en ese local.
Según un estudio de investigación en los EE. UU. realizada por Splitit en asociación con la “encuesta de consumidores de Google”, el 87 % de los consumidores abandonan el proceso de la compra si la encuentran muy complicada y el 55 % de ellos no volverá. Por tanto, asegúrate de que tu proceso de compra es lo más sencillo posible.
No importa si vendes productos en Internet, directamente al público o a otras empresas, si el proceso de compra es complejo y el cliente encuentra dificultades a lo largo del mismo, es probable que desista y termine comprando a la competencia.
Tips para facilitar el proceso de compra a tus clientes:
- Perfecciona el conocimiento de los productos que comercializas. Muchas veces el cliente se desespera explicando las características del producto que busca.
- Etiqueta con precios a todos los productos. El cliente se desespera si tiene que estar preguntando el precio de cada producto.
- Entrena a tus colaboradores para que se enfoquen en el servicio al cliente. Es desalentador tener que buscar un empleado que le apoye en su compra.
- Procura que los espacios de tu tienda sean agradables desde la entrada. El desorden y el ruido visual o auditivo provocan desaliento en el cliente.
- Acepta pagos tanto en efectivo como electrónicos. La tecnología ha facilitado los procesos de compra, ya sea con tarjeta, con transferencias o con códigos.
- Facilita el uso de canastillas si tienes área de autoservicio. Entre más canastillas de autoservicio, mayor es la compra.
- Utiliza un sistema POS o punto de venta para cobrar. Además de facilitar el control de inventarios, compras y ventas, agiliza la atención al cliente.
- No dejes que se hagan filas, ya sea abriendo una segunda caja o apoyándote con un colaborador. Lo más desesperante para el cliente son las filas de espera.
- Revisa periódicamente el proceso de compra de tus clientes. Busca innovar para mejorar el servicio.
