Cuando una tienda se encuentra en un sector de alta competencia, el servicio al cliente se convierte en un factor clave para mantener a sus clientes fidelizados y mantener su posicionamiento dentro del mercado.
Cuando un negocio comienza, generalmente los propietarios y colaboradores se esfuerzan por destacar tanto en la calidad de sus productos como en el servicio al cliente, sin embargo, con el paso del tiempo el servicio se deteriora paulatinamente aún cuando conservan la calidad de sus productos.
De pronto en la tienda ya no se ofrece llevar los productos pesados al auto, ya no se aceptan devoluciones, se ponen límites de compra para aceptar billetes de alta denominación, se borra la sonrisa al recibir al cliente, ya no se utiliza otra caja a pesar de las filas, pareciera que el cliente ha pasado a un segundo plano de importancia.
Este deterioro de la atención al cliente afecta en mucho la preferencia del cliente al grado que muchos de ellos toman la decisión de no regresar al establecimiento o regresar lo menos posible.
¿Qué es lo que hace que esto pueda ocurrir? Existen algunas situaciones de alto riesgo que todo emprendedor debería tener en cuenta para evitar caer en niveles bajos del servicio al cliente:
- Una causa es el exceso de confianza, y esa es una situación de alto riesgo ya que desafortunadamente muchos emprendedores al ver que su negocio está creciendo y que ha alcanzado un buen nivel de ventas, deciden dejar que este camine por sí solo.
- Otra situación de riesgo se da cuando el propietario de un negocio se siente satisfecho con el posicionamiento y recurre a la contratación de un administrador externo delegando todas sus funciones. En principio ese es el ideal de un negocio, sin embargo el problema radica en que el dueño deja todo en manos de dicho administrador, deja de visitar el establecimiento y omite realizar encuestas de satisfacción, pierde el contacto con el cliente y deja a un lado la supervisión y la auditoría.
El propietario de una tienda no debe olvidar que delegar está muy bien, pero es necesario visitar la tienda por lo menos una vez por semana y evaluar tanto al negocio como a las labores de sus empleados, así como sostener conversaciones casuales con los clientes quienes pueden expresar su experiencia como consumidores, lo cual nos ayudará a mantener y mejorar el posicionamiento, la fidelización y la trayectoria de la tienda.
- Otra causa de la caída en el servicio al cliente es el cambio de administración que algunos negocios realizan por diversos factores, ocasionando cambios radicales de personal, servicio al cliente y productos. A veces por falta de tiempo para atender la tienda, por fallecimiento o por conveniencia, el propietario decide dejar el negocio a los hijos o venderlo, sin un manual de operación del negocio y sin políticas de atención a clientes.
Si bien es cierto que muchas veces el cambio de dueño es una medida inevitable, es bueno también transmitir la metodología de servicio implementada hasta el momento. No hay que olvidar que el sistema de servicio al cliente es parte fundamental de los activos del negocio.
- Creer que las ganancias de la tienda son sólo para mejorar mi calidad de vida como propietario provoca muchos problemas, pues no creamos capital para enfrentar diversas situaciones que puedan ocurrir en nuestro negocio. Es muy bueno ver los frutos de nuestro trabajo y de nuestro negocio, pero los negocios también necesitan tiempo, cuidado y sobre todo INVERSIÓN CONSTANTE.
Una gran parte de las ganancias de nuestra tienda deben estar destinadas al mejoramiento de nuestro negocio ya sea cambiando los exhibidores, contratando más personal, introduciendo nuevos productos, implementando nuevas ideas, todas esas son mejoras que requieren de un capital que afortunadamente nuestro negocio ya está generando.
Si queremos continuar creciendo y posicionándonos la reinversión es la mejor estrategia para mantener tanto a nuestros clientes como a nosotros felices.
- Llegar a un establecimiento y continuamente ver caras nuevas, se llama alta rotación de personal, la cual es una causa muy importante de insatisfacción y para los clientes puede ser una señal de mal manejo del negocio que se refleja en el servicio al cliente.
- Otra causa de deterioro del servicio al cliente es la insatisfacción de los empleados. No escucharlos, la falta de incentivos, son detalles que demuestran falta de interés hacia los empleados generando que trabajen sin interés alguno, situación que se refleja en el trato hacia el cliente.
- Cuando sentimos que nuestro establecimiento comienza a quedarnos pequeño es muy común recurrir a abrir nuevas sucursales, sin embargo no siempre estamos preparados para controlarlas todas.
Es recomendable visitar con frecuencia cada una de las sucursales para observar el trabajo y el manejo de las mismas y así detectar inconvenientes o detalles que necesiten mejora. Así evitaremos que se conviertan en un gasto innecesario sino en una ganancia no solo de dinero sino de satisfacción para los clientes.
Recuerda que el cliente es el principal medidor del trabajo realizado en la tienda, y que los empleados son el principal activo que le agrega valor a un negocio. Lograr mantener el posicionamiento y la fidelización de los clientes sólo es posible si otorgamos un excelente servicio que motive y genere un recuerdo inigualable.
